La Nouvelle Normalité est relative à tout ce que l’on appelle « numérique ». Les dix, vingt et trente prochaines années seront marquées par un monde et une société encore plus numérique, mais certains changements fondamentaux s’opèreront au niveau de notre comportement et notre utilisation de la technologie. Justin Rattner, Vice-président et Directeur de la Technologie chez Intel : « Les 40 prochaines années vont vous laisser pantois, et feront paraître ces 40 dernières années plutôt calmes. »

Dorénavant, le numérique est la norme. L’analogue est ce qui est vraiment spécial aujourd’hui. Dans la « Nouvelle Normalité », l’accès à la technologie est un service de base, et vous devrez vous concentrer sur d’autres compétences au sein de votre organisation afin de vous démarquer de vos concurrents. Ces changements sont des changements au niveau des technologies de l’information ; ce sont des changements au niveau de l’activité commerciale. La question fondamentale est la suivante : « Est-ce que le produit ou le service que votre société offre peut être numérisé ? »

Selon Hinssen, l’avenir peut être caractérisé par les postulats suivants:

1. Tolérance zéro pour des défaillances numériques
Les utilisateurs comprennent la capacité et la perfectibilité du monde numérique, et, en conséquence, demandent que l’offre numérique soit fiable à 100 %. Sans le numérique, nous pouvons à peine fonctionner. Par conséquent, le numérique doit être disponible et doit fonctionner constamment. Plus nous dépendons du numérique, plus nous ne pouvons nous permettre que le numérique nous fasse faux bond. Les défaillances du numérique dans la Nouvelle Normalité est bien plus que gênante : elle est terrifiante.

2. Le suffisamment bon l’emporte sur la perfection
La vitesse, la commodité et la disponibilité deviennent plus importantes que la perfection. La vitesse triomphe de la perfection dans la Nouvelle Normalité, ou autrement dit : bienvenus dans l’ère de la technologie suffisamment bonne. La perfection est l’ennemi de la ce qui est bon, en particulier si ce qui est bon est moins cher, plus rapide, et plus commode. L’un des déboires de l’industrie des appareils électroniques de consommation est le fait que le Blu-Ray n’ait pas décollé comme prévu. La raison en est bien simple : pour la plupart des gens, le DVD est suffisamment bon.

3. L’Ère de la Pleine Responsabilité
Non seulement le secteur de la publicité a finalement trouvé un mécanisme lui permettant de passer d’une commercialisation axée sur la masse à une commercialisation individuelle « one-to-one », mais nous pouvons également mesurer aujourd’hui l’efficacité de la publicité. Internet est un moyen de communication de masse, mais permet à des entreprises de s’engager dans des interactions et des dialogues presque sur mesure avec leurs clients. Les avantages sont énormes : il est beaucoup plus précieux pour les publicitaires d’atteindre un client éventuellement intéressé que d’irriter quatre-vingt-dix-neuf autres. Aujourd’hui, la réaction est instantanée. Vous lancez une campagne de publicité sur un site internet et vous voyez dans l’instant combien de personnes sont en train de cliquer sur le bandeau publicitaire, de s’engager dans votre discussion et d’être captivées par votre contenu. Tout est numérique, donc tout est quantifiable. Roland Rex ajoute le commentaire suivant : « L’emballage peut ici contribuer à un facteur décisif ; en commercialisant l’emballage avec des services qui peuvent être mesurés immédiatement – par QR et d’autres codes. »

4. L’abandon du contrôle absolu
Les organigrammes sont de plus en plus plats. Wikipedia revête une approche «bottom-up » et Facebook revête une approche « side-to-side ». De même, les machines sont capables de se charger d’un nombre croissant de tâches restreintes de manière plus efficace que les êtres humains. La Nouvelle Normalité marque l’heure du lâcher-prise. Le monde de la Nouvelle Normalité est un royaume dans lequel le comportement « bottom-up » prospère. Selon une enquête publiée dans le journal scientifique « Nature » en 2005, les articles scientifiques contenus dans Wikipedia se rapprochent du niveau de précision de l’Encyclopédie Britannique. Par conséquent, Wikipedia est également un exemple d’une technologie suffisamment bonne dans le domaine des connaissances. La Nouvelle Normalité est un endroit où nous devons abandonner l’ancien mode de pensée de « contrôle absolu ». Nous ne pourrons pas exercer un contrôle absolu sur les sociétés, les consommateurs, les employés ou même les expériences.

5. Le contenu n’est plus roi, le contact l’est
Il y a des millions de personnes qui ne se limitent pas à jouer un rôle de « receveur d’information », mais qui jouent le rôle de « créateur », ou de « distributeur » de contenu. Et, bien entendu, dans la Nouvelle Normalité il y a des centaines de millions de producteurs de contenu potentiels. Les consommateurs voudront continuer à être traités comme des rois, mais jugeront la qualité de l’interaction comme primordiale. Le nouveau maître mot est « contact ». Dans l’« ère du vous », l’attention du consommateur est devenue la ressource la plus précieuse. La manière dont une société interagira, la manière dont une société répondra, la manière dont une société « dirigera » le dialogue, c’est cela qui deviendra le facteur déterminant dans la façon dont les sociétés sont perçues et évaluées par le consommateur.

Nous nous trompons lorsque nous supposons que la numérisation des interactions consiste en une voie toute tracée vers l’amélioration des services, parce que les interactions seront plus rapides et plus commodes pour le consommateur. Ceci n’est qu’une seule partie de la solution. Bien que les consommateurs s’attendent à pouvoir interagir avec vous à leur convenance, à leurs conditions, ils s’attendent aussi à ce que l’expérience numérique se fasse sans heurts et soit intéressante. Selon Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon : « Nous concevons nos consommateurs comme des invités à notre fête et nous sommes leurs hôtes ». Reconnaître le fait que chaque consommateur individuel est le centre de son propre univers personnalisé est nécessaire afin de survivre dans la Nouvelle Normalité.

Depuis longtemps, nous avons utilisé la Loi de Paretos – le principe des 80/20 – et nous l’avons interprétée comme nous disant de nous concentrer sur un nombre limité de consommateurs qui représentent 80 % des ventes, et oublier le reste. Dans la Nouvelle Normalité, nous savons que cela n’est plus valable ; bien que la tête soit ce qui est à notre portée, la queue – l’opportunité d’atteindre des marchés de niche – est là où vous vous démarquerez des autres. La queue est là où vous trouverez les consommateurs qui, s’ils sont bien traités, deviendront des disciples de votre organisation.

Afin de réussir dans la « Nouvelle Normalité » selon Hinssen, vous devez être capable de répondre aux questions suivantes en ce qui concerne votre activité commerciale :

1. Quelle est votre stratégie de loyauté numérique ?
2. Comment allez-vous tirer profit de la participation du consommateur ?
3. Quelle est votre stratégie services/contenu ?
4. Quelle est votre stratégie de dialogue communautaire ?
5. Quel est votre mécanisme de suivi à long terme ?

Encore une fois, selon Roland Rex : « Le carton est un « partenaire de dialogue » particulièrement approprié pour tous les groupes cibles puisque le carton offre la meilleure plateforme de présentation de tous les matériaux en termes de conception de surface. De plus : la durabilité et l’efficacité énergétique, plus particulièrement des cartons, sont tout simplement aussi « normales » aujourd’hui que tout ce qui est numérique. »

Source : Peter Hinssen, The New Normal. Explore the Limits of the Digital World. (La Nouvelle Normalité. Explorez les Limites du Monde Numérique) Mach Media, Gent 2012